Business talk. За кулисами техподдержки
Техническая поддержка – необходимая составляющая любой компании в сфере информационных технологий. Мы пообщались с Дмитрием Мартыновым, сотрудником техподдержки. Дмитрий поделился тем, как устроена работа внутри отдела техподдержки, с какими проблемами сталкиваются сотрудники и что помогает им эффективно решать запросы клиентов.
– Из чего состоит работа сотрудника отдела технической поддержки?
– Я работаю в вечернем графике с понедельника по пятницу в аутсорс команде по проекту “Альфа-Страхование”. Примерно за 5-10 минут до начала смены я налаживаю оборудование для удаленной работы. На данный момент мы работаем через Cisco AnyConnect. Налаживаю оборудование, то есть открываю все нужные вкладки. Вкладок достаточно много, в них можно посмотреть информацию о продуктах нашего заказчика – Альфа-страхования или информацию о клиенте и т.д. В 9 вечера я подключаюсь на вечернюю смену. И мне начинают приходить чаты с клиентами. И моя задача состоит в том, чтобы вежливо поприветствовать, донести необходимую информацию и оставить приятное впечатление о нашей компании, решив все интересующие клиента вопросы. Даже если у клиента очень спорная и очень претензионная тема обращения. Например, полис у него поднялся в цене. Моя задача состоит в том, чтобы доходчиво и грамотно, и самое главное, очень корректно и лояльно ему все объяснить. Рассказываю в чате клиентам, почему, как, зачем и куда можно обратиться для того, чтобы полную информацию получить. И сам по возможности предоставляю полную информацию. И, собственно, из таких, диалогов состоит весь мой рабочий день.
– Сколько человек сейчас в твоей команде?
– На данный момент в моей команде 6 человек, а из тех, кто непосредственно занимается техподдержкой в чате – 5.
– Какие виды услуг предоставляет отдел?
– Мы оказываем консультации в рамках чата касательно продуктов, страхования, разрешение возможных технических сложностей, возможно, конфликтов, недопониманий. То есть заполняем пробелы у клиента по каким-то либо вопросам. Также занимаемся тем, что перенаправляем клиентов на другие внутренние подразделения Альфа-Страхования по профильным вопросам. Также решаем базовые технические вопросы, если они находятся в нашей компетенции.
-Как отдел сотрудничает с другими отделами клиентских компаний для эффективного решения технических вопросов и согласования действий?
– Для этого есть каналы внутренней связи – почта либо видеосвязь. Общение с офисом Альфа-Страхования налажено. Плюс возможно связаться в мессенджерах напрямую с сотрудниками, они всегда отвечают на все вопросы. А если нужно связаться с техническими IT-специалистами заказчика, мы обычно собираем все вопросы нашему руководителю, а она уже передает их дальше.
– Какие метрики и показатели вы используете для оценки производительности отдела?
– Каждую неделю у нас проходят общие созвоны, где наставники, то есть более опытные коллеги, разбирают с нами 10 случайных проблемных диалогов. Проблемных – то есть тех, где сотрудник допустил ошибку. На основе этих диалогов наставники и наш руководитель записывают видео разбора некорректных кейсов, после чего нам присылают ссылки, мы ознакамливаемся с этими ошибками. На созвоне мы это прорабатываем, проговариваем с руководителем и понимаем свои ошибки. Дальше выставляется итоговая оценка. Такие встречи проводятся не для того, чтобы указать нам на ошибки, ни в коем случае.Это точка роста, рефлексия своего рода.
Плюс есть ежемесячный отчет заказчика о производительности отдела. Там много показателей, например, время первого ответа, среднее время диалога, содержательность ответа, корректность. Ежемесячные отчеты являются анализом статистических данных по нашей работе.
– Какие системы вы используете для отслеживания и управления запросами клиентов?
– Для выхода на смену используется Cisco AnyConnect. Также мы используем Webim – чат для общения с клиентами. Работаем так же с Bitrix, там меняем данные клиентов по запросу.
Также у нас есть наша база знаний, Википедия местного разлива. Это Confluence. Там есть информация на любой случай, если оператор запутался, либо нужно найти какие-то данные для входа во все системы. Все эти системы доступны только внутри корпоративной сети, поэтому просто так подключиться туда не выйдет.
Еще работаем с OmniTracker. Это, грубо говоря, техподдержка для техподдержки. Мы направляем в OmniTracker запросы по шаблону о том, что нужно что-либо изменить либо внести информацию.
– Как вы справляетесь с повышенным объемом запросов в периоды пиковой нагрузки?
– Справляемся с помощью наработанного опыта. У опытных сотрудников скорость работы выше, я на проекте уже полгода, и разница в скорости ответа, когда я только пришел и сейчас – значительная.
Также у нас есть ограничения по чатам. На данный момент из-за технических особенностей аутсорса нам единовременно дается три чата с клиентами, по-хорошему, должно быть пять. Но бывают моменты, когда из-за большого наплыва могу взять больше 5 чатов для того, чтобы клиенты как можно скорее получили ответ.
В пиковые периоды нагрузки мы напоминаем клиентам о том, что у нас сейчас может наблюдаться высокая загруженность операторов, время ожидания может быть увеличено. И постепенно мы стараемся, быстро и максимально информативно отвечать клиентам.
Для того, чтобы справляться с повышенным объемом запросов, у нас есть достаточно много шаблонов. То есть шаблонных ответов, например, где оформить ОСАГО. Шаблоны очень сильно помогают справляться с повышенным объемом клиентов.
– Какие навыки и качества ты считаешь самыми важными для того, чтобы успешно работать в отделе технической поддержки?
Важный навык — это, определенно, усидчивость. Нужно очень много сидеть. Еще важна быстрая и легкая усвояемость информации. Также стрессоустойчивость необходима. Потому что бывает, часто пишут недовольные люди, которым что-то не нравится, они не стесняются в выражениях. Иногда это очень сильно изматывает, но это абсолютно нормальный рабочий момент. Привыкаешь как-то со временем не обращать внимания на агрессию и некорректное общение.
Еще очень важен подвешенный язык, потому что формулировки должны быть корректные, чтобы человек воспринял всю информацию и не оскорбился от чего-либо, потому что, опять же, это наши клиенты.
Еще один важный навык – умение правильно доносить мысль, если это какой-то не шаблонный ответ. Чтобы абсолютно любой клиент мог усвоить информацию. В общем, умение доходчиво объяснять людям, это тоже действительно важное качество.
– Как руководитель отдела стимулирует и мотивирует сотрудников в отделе?
– Самое главное – это моральная поддержка от нашего руководителя Натальи, она и стимулирует, и мотивирует.
